Tot mai multe companii din India înlocuiesc angajații din call-centere și suport clienți cu chatboți dezvoltați special pentru a imita operatorii umani, cu scopul de a reduce masiv costurile. Sunt amenințate în mod deosebit locurile de muncă destinate tinerilor.

Jurnaliștii de la Reuters au analizat piața muncii din India, cunoscută drept “centru global de servicii” datorită forței de muncă ieftine și vorbitoare de engleză, și au observat că aceasta se confruntă cu riscul ca chatboții și sistemele AI să preia, gradual, sarcinile efectuate până acum de angajații umani de la call-centere, suport tehnic, relații cu clienții și administrarea datelor. 

Reuters subliniază că, pentru investigație, a intervievat 30 de persoane (manageri, angajați, oficiali guvernamentali), a vizitat două startup-uri AI din India și a testat chatboții acestora, care pot vorbi și scrie asemănător operatorilor umani. Astfel, agenția de presă a sesizat că din ce în ce mai multe companii indiene investesc masiv în automatizare, pentru a-și reduce drastic cheltuielile cu personalul și scalabilitatea, deși clienții preferă interacțiunea umană. Va fi afectată semnificativ inclusiv industria IT, evaluată la 283 de miliarde de dolari (7,5% din PIB-ul țării), arată Reuters.

Pe lângă AI, sectorul IT din India este afectat și de tarifele americane, impozite propuse pe outsourcing și taxele H-1B (viza americană folosită masiv de companii americane din tehnologie și alte industrii pentru a angaja specialiști străini). Banca de investiții Jefferies estimează că centrele de apel ar putea pierde 50% din venituri în următorii cinci ani din cauza automatizării, ceea ce ar putea duce la pierderi de locuri de muncă, India reprezentând 52% din piața globală de outsourcing.

Potrivit estimărilor Grand View Research (firmă de cercetare de piață și consultanță, bazată în SUA, dar cu operațiuni și în India), piața globală a conversațiilor bazate pe AI va atinge 41 de miliarde de dolari până în 2030, crescând cu 24% anual.

Compania indiană LimeChat, una dintre principalele beneficiare ale tranziției, afirmă că a automatizat deja peste 5.000 de locuri de muncă, dar precizează că urmărește să elimine aproape complet locurile de muncă din serviciile de relații cu clienții. Boții gestionează, în prezent, 70% din interacțiunile cu clienții și urmează să atingă 90–95% într-un an. Vânzările firmei au crescut spectaculos, de la 79 de mii de dolari în 2022, la 1,5 milioane în 2024. Potrivit fondatorului companiei, soluțiile AI oferite de firmă permit clienților să reducă cu până la 80% numărul angajaților necesari pentru gestionarea a circa 10 mii de solicitări pe lună.

Și firmele tradiționale de publicitate și servicii, precum The Media Ant, au început să înlocuiască echipele de vânzări și centrele de apel cu asistenți virtuali. Compania a redus cu 40% personalul, înlocuind o parte din angajați cu o voce AI numită “Neha”, care vorbește fluent engleza cu accent indian. Neha poate gestiona conversații complexe – când un reporter de la Reuters a întrebat despre publicitate pe YouTube, chatbotul a cerut detalii despre buget și piață, apoi a răspuns politicos că va trimite informațiile prin e-mail…. Citește Întreg Articolul